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颠覆传统4S店经营模式,领克做了什么,让车主流连忘返

来源:大河车城 编辑:大河车城 2018-08-31
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核心提示:移动互联网飞速发展的当下,任何行业从来不缺乏颠覆者。比如说电商领域的“巨无霸”阿里巴巴,不仅改变了实体零售,更将视野扩展到几乎所有的市场品类,直接推动中国快速进入无现金社会;互联网企业Airbnb爱彼迎

移动互联网飞速发展的当下,任何行业从来不缺乏颠覆者。

比如说电商领域的“巨无霸”阿里巴巴,不仅改变了实体零售,更将视野扩展到几乎所有的市场品类,直接推动中国快速进入无现金社会;互联网企业Airbnb爱彼迎,虽创立仅10年,但其所提供的房间数比全球最大的两家酒店集团IHG和希尔顿还要多;还有势头迅猛的小米科技,打造一套完整的生态链体系,覆盖了用户生活使用的全场景,如今在港交所正式挂牌上市

无独有偶,从这些颠覆者身上,我们不难发现相同的DNA。那就是:假设各行业都在遵循1、2、3、4、5的步骤,而其则思考的是,还能添加什么?或者改进什么?新鲜事物的加入会带来怎样不可思议的化学反应?事实上,正是这种模式重组和结构重建,带来了诸多不可思议的效果。

之于已经诞生了一百多年的汽车行业,在经历过多轮技术革命之后,尤其是在移动互联网的洗礼下,如今也在经历一场大的变革。这其中,成立不到两年的领克汽车凭借着一连串基于互联时代“出奇制胜”的新操作,正扮演着颠覆者角色。尤其是8月20日,全国32家领克中心的联合开业,更是向社会公众诠释了其重塑行业格局的实力和信心。

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不走寻常路,渠道线上线下全面融合

当然,领克汽车其实并不将自己看做“颠覆者”。但在笔者看来,领克汽车却切切实实颠覆了传统汽车线下经销商的现有方式,即其花大力气打造了三位一体、线上线下全面融合的渠道模式。

众所周知,90/95后已经成为车市消费主力军,相对于父辈而言,他们生活在无孔不入的互联网时代,几乎身上的每一个细胞都充斥着互联网时代气息。而对于领克来讲,其并没有循规蹈矩的走传统化的渠道模式,而是深入洞察互联网时代都市年轻族群的生活方式和购物习惯后,以互联网思维打造了线上+线下全面融合的渠道模式:线上领克商城和线下领克中心、领克空间,二者各有侧重、全面协同,为新兴用户群体带来颠覆传统的用车与服务体验。

要知道,严格意义上讲,行业的颠覆者并不是所谓的执牛耳者,而是朴实无华的大众用户。因为只有通过对用户体验的把握,才能真正洞悉行业的痛点在哪里。还是拿阿里来看,其从来没有开过一家实体店铺,但马云只是从用户的角度出发,觉得用户买到称心如意的商品需要耗费大量的时间、人力成本,觉得应该做点什么,减少用户的折腾。结果,支付宝、淘宝等一系列新事物横空出世,使得整个行业大变革。

所以说,对于汽车服务体系而言,在当下变革时代,要懂得用户所想,必须兼顾新时代思维,比如互联网、移动出行、共享理念、生活化场景等等。在当下传统4S店模式中,很难发现这些新元素的存在,不过,在领克独家打造的线上和线下各有侧重、全面协同的三位一体渠道模式下,新元素却随处可见。这也是为何年轻人进入领克中心后,不止是看到一台台汽车,更有种社交场所,甚至小型party的感觉。

当然,在战略大方向坚定不移实施的同时,领克汽车的效率还十分之高。除了一鼓作气在全国31座城市联合开业了32家领克中心外,其在广度上也持续提升,这32家领克中心横跨哈尔滨、宁波、深圳、西宁、乌鲁木齐等广大区域,已经覆盖除了十月即将开业的西藏之外的所有内地省、市、自治区,超过110个城市。此外,据领克汽车销售有限公司常务副总经理易寒表示,到2018年年底,领克中心计划运营数量更是要达到260家。

从某种程度上讲,越来越多的投资商选择领克,传递的信号其实已经很明显:在车市严重同质化的当下,能够主动“投怀送抱”,正是其对领克品牌及模式的认可与看好。

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价值新体验,全新6S模式直戳新需求靶心

除了颠覆式的渠道模式,在领克服务体系中,让笔者印象最深的无疑要数领克独有的6S服务模式了。相较于传统的4S服务体系而言,领克汽车创新性的加入了Social(社交)和Share(分享)理念。

对于年轻消费者而言,这种基于其生活方式、购物习惯的深入思考,能充分满足其内心需要的操作,无疑将大大激发目标人群的兴奋神经,在引爆品牌创新的同时,更有利于取得年轻人的认同,这对于品牌发展至关重要。可以说,领克汽车很会玩。

在此,我们不妨拿领克的6S模式和目前主流合资品牌的4S模式相比较。

首先,领克模式中新增加的Social(社交)和Share(分享)理念就持续赋能传统4S店新的角色,让领克中心不仅提供购车、售后等传统服务,也可以成为举办生日聚会、朋友叙旧的社交场所。同时,再加上“分享”精神,即当车辆闲置时,领克车主可将车辆分享给家人、朋友以及其他拥有领克账户和数字密匙的人,这无疑更能贴合现代年轻人的生活方式。

与此同时,在服务透明度方面,对于大部分传统4S店来讲,维修车间和服务展厅一向泾渭分明,如同一堵墙一样横亘在品牌和用户之间,如此一来,往往容易产生过度维修或者漫天要价的现象。但是,对于领克汽车而言,其首先从源头上实现区域无差价的定价系统,同时,通过多维度,多场景的搭建,创造整个用车过程中从虚拟到实际,从线上到线下的全体系透明服务。而从内部管理角度来看,则实现了区域无差价的定价系统,保证了有序的竞争。此外,通过强大的系统实现了单据的透明,折扣的透明以及诊断的透明等。整体来看,从源头、过程、终端等各个角度都保证了用户的参与和知情权。

此外,有别于传统4S店的“放羊式”接待客户、流水线式的机械服务模式,领克针对每一位客户的不同诉求点,采用一对一专属服务,给予客户更合适的服务,而不是更多的服务,如此清奇的思路显然更加贴合新时代客户需求。而对于传统型客户,领克则用非传统的方式,进行更主动的沟通,创造更多到店机会,培育品牌忠诚。当然,领克汽车还通过大数据模型解读客户特征,并指导后续的客户沟通和维护。如此一来,就很好的做到了以精准服务代替“一刀切”式服务,而所谓有的放矢,说的便是这个道理。

【结语】整体来看,在用户驱动的汽车市场上,车企面对着的是不断变化的用户需求与用户群体,也正因此,更需要和其形成一种良好的互动关系,满足需求,创造需求。在笔者看来,依靠契合当下时代特性、洞察新兴需求的创新玩法,从产品到服务,领克汽车这种创新化、人性化、精准化、立体化的商业模式正是其短时间内不断攻城略地的发展秘笈,也将推动这个年轻品牌不断成长。

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