大河车城讯：一部出台了20年的法律，曾经让改革开放的广大群众一下子变成了消费者、从而也逐渐的开始往“上帝”的宝座上走来；而今，又有几个人真的成为了“上帝”、消费者又超出了多少“消”以外的“费”呢？
我们也拿央视报道关于宝马的纠纷而开始浅谈吧！作为消费者，是否有权为自己所购商品进行关于其某种产品质量、使用疑问、服务环节等进行合理的诉求呢？就在刚刚，我看了一篇关于此事件的最新报道，里面出现了“过度维权”、“过激维权”等说辞，那么何种方式是合理的呢？我想这些大帽子暂且还是不要扣到任何人的头上微妙，毕竟大家有过曾经的甜蜜，任何人也不想和别人对簿公堂。
就汽车商品而言，应属于大宗交易商品；就汽车质量而言，人都有各种疾病，何况车是属于机械产品；就服务而言，本身就是两张嘴在打架，谁又能说得明白？而为何还会出现所谓的‘维权难’的问题呢？是谁在维权道路上布满荆棘？问题最终的解决方式真的是如双方说得那样吗？一个是为了要钱，一个是为了要脸？
当一个人身体出现状况后去医院的最终目的是解决身体问题，开药、手术、理疗等等来治愈患者的疾病，直至患者解除恶疾得以痊愈，这本身是皆大欢喜的事情为何会出现这么多“游街散步”的问题？甚至惊动警察、法院等各种职能部门进行调节，乃至加以制止呢？我相信车主的初衷就是为了修车、解除疑问，让自己的生活过的更加舒心顺心。但问题的发展确总是与好的方向变差很大。
先不纠结于双方对错的症结，就买卖双方而言，厂家是否真的知道这个事件最初是如何产生，在产生的过程中又如何演变，演变后又上升到了那种地步，解决问题的有关人员是否本着去解决问题而去的等等，我几乎每天都在接触关于汽车质量、服务类的投诉、可以说各种问题层出不穷，但最终加以分析的结果大致有以下几个特点：
第一、商家（4S店）在消费者反映的问题上出现服务漏洞，为了不让厂家（汽车制造商销售商）在各种考核制度中对自己打低分（大部分厂家对4S店有退车指标及服务考核）而采用临时过关策略，即今天的问题解决了，明天再说明天的事情，一句谚语完全能概括这类事件。管你当日祸福，不管百日带灾。
第二、当问题纠纷发生后，车主会对商家失去信任，从而通过各种途径试图联系厂家，期目的是为了给自己讨要自己曾经遭受的欺诈和不公平。而此时的厂家会第一时间联系该店的大区经理及相关人员进行与店面沟通，而这个环节的沟通至关重要，无非两种结果，一车有问题；二是消费者有问题。试问，护士与护士长的关系如果不好，那将会是什么后果？（解读：此环节的所指的商家其实大部分是400或800电话，这些接电话的甜蜜声音大部分都是外包公司人员。）
第三、经历过以上两个环节，问题车主只是不停的打电话、发信息，而与之接触的人也仅仅是4S店的工作人员，试问，如果一个给你看错病的医生再继续和你讨论病情你还会信他吗？你会和他谈吗？而到了这个环节，这个消费者已经被彻底做实了“问题车主”“过度维权”等一系列名词。
第四、当一个人走到被所有人认为神经病的时候，他最想干的一件事就是让更多的人知道他所发生的事情，而这个时候往往是商家报警，以影响正常办公、扰乱社会治安等名义将人强制按下进行行政调解，结果必然是调解失败，甚至警察会多加一顶不稳定份子的帽子继续压在“问题消费者”头上。
第五、经过以上这些环节后（或许在这之前），消费者通过公共平台开始为自己维权，如微博、电台、消协等等所有能为之解决问题的机构及媒体。而这个时候的商家早就已经把事情按“规定”上报厂家。结果是厂家分两拨人马出动，第一拨是处理问题，第二拨是媒体公关。结果更加不用介绍。
以上五条，大部分投诉车主都会普遍经历，我们不妨算一笔账，一部20万左右的车，这些经历的花费及时间足以让这部车的现金价格为零，甚至更多，如专业检测等等；对于企业来说，一旦这些问题在媒体上大面积曝光，公关费用的花费甚至是这部车的几十倍，为什么？为面子？为尊严？都不是，消费者是为了一个真理；厂家是因为渠道不畅通，只能将错就错，最后的结果是相关机构介入，如果真的是车有问题，那么退车赔钱是必须的、媒体公关是必然的、品牌伤害也无可避免、赔了夫人又折兵，总结起来其实就是厂家伤了消费者的心，车修不修已经不重要了。这里想起一句电影台词：开好车就一定是好人吗？而我用一句话送给当下的宝马中国：卖豪车的也要重视人心。
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就在前几天，新的消法已经提交审议，其中很多环节做了修改，例如：新消法指出，产品问题的质量报告应由商家出具，而不是以往的谁主张谁举证制度，表面看上去，无疑是为消费者的维权减轻了负担，但公正性是否需要推敲；再例如，消费者是否可以要求商家对鉴定机构进行指定乃至质疑？真心的希望所谓的“过度维权”等事件少发生，真心的希望不要在有因维权等各种因素近拘留所、打架等事件发生，让我们的和谐社会更加晴朗。（特约评论员 张玉龙 责任编辑：张扬 QQ:602867404 E-mail:dahecc@126.com）
大河车城特约评论：写在《新消法》出台之前
言论
2013-05-15 15:45
